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唐山石油多举措提升加油站服务水平

   2013-11-28 中国石化新闻网孙武 张玉晓

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核心提示:今年以来,河北唐山石油分公司以客户为本,从细节入手,着力提升加油站服务水平,实现了客户满意度和企业信

  今年以来,河北唐山石油分公司以客户为本,从细节入手,着力提升加油站服务水平,实现了客户满意度和企业信誉度的“双提升”。

  一是完善营业时间牌。为最大限度地给客户购油提供便利条件,唐山石油一方面积极推进自助加油业务,对现有加油机进行了调整、更换,逐步全面铺开自助加油业务。另一方面,结合自助业务开展以及加油站优化排班情况,以市区加油站为试点,对现有的营业时间牌进行了完善,将原来的标识牌改为人工加油时间、自助加油时间,细致贴心地为客户选择购油方式及时间做出指导。待运行成熟后,将在全区予以全面推广。

  二是优化油品结构。为满足广大客户对97号高标汽油的需求,唐山石油下大力气优化油品结构,本着全面覆盖、资源共享的原则,合理增设97号高标汽油经营站点。首先,利用加油站现有设备,结合实际调整93号与97号设备使用情况,在满足93号汽油正常经营的前提下,将其余93号设备进行清理,增设97号汽油;其次,对加油站闲置油罐进行清理,增加97号汽油;再有,与目前正在进行的加油站油气回收改造相结合,对具备增设条件站点的设备提前进行油气回收改造,做好增设准备。截至目前,97号汽油站点数量已增加到105座,占在营站总数的48.6%.

  三是处理客户投诉“七清楚”。为了将加油站服务做实做细,唐山石油在全区加油站逐级公开县片区、市公司、省公司的投诉电话,在处理客户投诉实践中总结、制定了“七清楚”工作法,即听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、报清楚、汇清楚。并借助各类培训及基层实践机会将“七清楚”工作法对加油站、片区层层宣贯,帮助员工掌握原则内容,力争在最短时间内、采取最有效地处理方法让客户满意,取得了良好效果。



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